EL DESAFÍO DIGITAL: TRÁMITES DESDE CASA O LARGAS FILAS
Durante muchos años, realizar un trámite en Bolivia ha estado asociado con madrugar, hacer fila, llevar fotocopias, buscar una oficina, esperar durante horas y, en algunos casos, regresar otro día porque faltaba algún documento. Para muchas personas esta situación todavía forma parte de la rutina.
Sin embargo, la transformación digital del Estado está cambiando progresivamente esta realidad y hoy existen servicios que permiten realizar determinadas gestiones desde una computadora o un teléfono celular, sin necesidad de acudir físicamente a una institución.
Uno de los principales instrumentos de esta transformación es la Ciudadanía Digital. De acuerdo con la AGETIC, se trata de una identidad digital que permite a los ciudadanos interactuar con el Estado mediante servicios digitales.
Entre sus mecanismos se encuentran la autenticación, la aprobación de documentos, las notificaciones electrónicas, las autorizaciones y el acceso a documentos digitales. Estas herramientas buscan facilitar la relación entre la ciudadanía y las instituciones públicas.
La importancia de este cambio se entiende mejor cuando se piensa en situaciones cotidianas. Una persona que necesita realizar una gestión ante una institución pública ya no necesariamente debe comenzar el trámite acercándose a una oficina.
Dependiendo del servicio, puede identificarse digitalmente, presentar información, realizar determinadas solicitudes, consultar el estado de un trámite y recibir documentos o notificaciones de manera electrónica. La Plataforma de Trámites y Certificaciones de AGETIC, por ejemplo, permite iniciar solicitudes, autenticarse mediante Ciudadanía Digital y realizar seguimiento desde un panel personal.
Entonces surge una pregunta sencilla: si existen estas herramientas, ¿por qué todavía vemos largas filas en algunas instituciones?
La respuesta tiene varios componentes. Uno de ellos es el desconocimiento. Muchas personas simplemente no saben que determinados trámites pueden realizarse por internet.
Para alguien que durante décadas ha acudido personalmente a una oficina cada vez que necesitaba un certificado, una consulta o una gestión administrativa, la posibilidad de hacerlo desde un celular puede resultar completamente nueva.
Esta situación es especialmente evidente entre algunas personas adultas mayores. No necesariamente porque rechacen la tecnología, sino porque no tuvieron la misma oportunidad de aprender a utilizarla que las generaciones más jóvenes.
Para ellos, ingresar a una plataforma, crear una contraseña, utilizar un código QR o completar un formulario digital puede representar una dificultad considerable.
La propia AGETIC ha desarrollado iniciativas de inclusión digital dirigidas a personas adultas mayores, precisamente para fortalecer sus competencias en el uso de dispositivos móviles e internet.
En este sentido, la digitalización de los trámites no debería significar simplemente decirle a la población: “el trámite ahora se hace por internet”. También debe existir acompañamiento.
Una persona que nunca utilizó una plataforma digital necesita orientación para aprender a utilizarla con seguridad. De lo contrario, el proceso de modernización puede terminar creando una nueva barrera para quienes tienen menos conocimientos tecnológicos.
También existe una cuestión relacionada con la confianza. Algunas personas prefieren acudir personalmente a una institución porque sienten mayor seguridad al entregar sus documentos frente a un funcionario.
El temor a equivocarse en un formulario, perder información, olvidar una contraseña o realizar incorrectamente una solicitud puede hacer que continúen utilizando los mecanismos presenciales, aunque exista una alternativa digital.
La seguridad constituye otro elemento fundamental. Cuando se realizan trámites relacionados con información personal, documentos de identidad o datos sensibles, es comprensible que exista preocupación sobre quién puede acceder a esa información. Ciudadanía Digital incorpora mecanismos de autenticación y doble factor, además de herramientas para aprobar documentos, gestionar autorizaciones y recibir notificaciones electrónicas. Estas funciones buscan proporcionar seguridad y trazabilidad en la interacción digital con el Estado.
Otro cambio importante es que los documentos digitales y las notificaciones electrónicas pueden reducir la necesidad de transportar papeles de una institución a otra. Esto representa un avance significativo para una administración pública que durante mucho tiempo estuvo vinculada al uso de documentos físicos, sellos, firmas y fotocopias.
La digitalización puede disminuir tiempos y costos tanto para el ciudadano como para las propias instituciones.
Pero la tecnología por sí sola no elimina las filas. Para que un trámite realmente sea digital, debe existir un proceso completo detrás de la pantalla. No sirve de mucho llenar un formulario en línea si después el ciudadano debe acudir personalmente a entregar los mismos documentos o esperar durante días para recibir una respuesta que podría haberse generado electrónicamente. La verdadera transformación ocurre cuando el proceso se simplifica de principio a fin.
Bolivia ya cuenta con diferentes herramientas destinadas precisamente a avanzar en esta dirección. AGETIC dispone de mecanismos como Ciudadanía Digital, la Plataforma de Interoperabilidad del Estado, la Pasarela de Pagos del Estado, la Firma Digital y plataformas para la gestión de trámites y certificaciones.
Esto demuestra que la transformación digital del Estado no consiste únicamente en crear páginas web, sino en conectar diferentes servicios para que la ciudadanía pueda realizar gestiones de manera más sencilla.
Además, el proceso continúa avanzando. En junio de 2026, AGETIC informó sobre acciones para registrar ciudadanos digitales en la Gestora Pública, con especial atención a adultos mayores que realizaban trámites presencialmente. El objetivo era facilitarles el acceso posterior a servicios en línea y reducir la necesidad de realizar largas filas.
Sin embargo, todavía queda un desafío importante: lograr que la población conozca estas herramientas y se sienta capaz de utilizarlas. La transformación digital debe ir acompañada de campañas de información, capacitación y asistencia.
No todas las personas tienen las mismas habilidades, dispositivos o condiciones de conectividad, por lo que la inclusión digital debe ser parte fundamental de este proceso.
El futuro de los trámites públicos en Bolivia probablemente estará cada vez más relacionado con los teléfonos inteligentes, la identidad digital, la interoperabilidad y los documentos electrónicos. La meta no debería ser simplemente reemplazar una fila física por una fila virtual, sino diseñar servicios que sean rápidos, comprensibles, seguros y accesibles para todos.
En definitiva, la pregunta no debería ser únicamente por qué los bolivianos seguimos haciendo filas, sino qué necesitamos para dejar de hacerlas cuando ya existe una alternativa digital. La tecnología puede ahorrar tiempo, dinero y desplazamientos, pero su verdadero valor aparece cuando las personas conocen las herramientas y pueden utilizarlas sin miedo.
La transformación digital del Estado no se completará cuando todos los trámites estén disponibles en internet, sino cuando cualquier ciudadano, joven o adulto mayor, pueda utilizarlos de manera sencilla, segura y confiable.(Karen Laura Fuertes Callapino /es Ingeniera de Sistemas con especialidad en Tecnologías de la Información y Comunicación en la Educación Superior y Tecnologías de Transmisión de Datos/Abimael Hector Soruco Tapia /es profesional en el área de Ingeniería de Sistemas, apasionado por la tecnología, con experiencia en desarrollo de software, redes y soluciones informáticas).
